Afinal, o que é Sucesso do Cliente e por que ele é importante?
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Em um mercado cada vez mais competitivo, reter clientes não é opcional, é questão de sobrevivência e vital para a saúde financeira de um negócio. Levar seus consumidores a serem propagadores e fãs de uma marca é um trabalho árduo que exige muito mais que um suporte online no website ou uma página do Facebook.

Em negócios de serviço recorrente como as SaaS (Software as a Service) e outros negócios em que o cliente paga uma assinatura mensal por um serviço ou software, é essencial que haja uma equipe que fique focada diariamente em manter os clientes engajados com a empresa, garantindo o sucesso delas por meio da sua marca.

Mas, como fazer isso? O Sucesso do Cliente – em inglês Customer Success – tem sido usado pela maioria dessas empresas e pode ser adaptado por qualquer tipo de negócio. Entenda nesse artigo o que significa esse serviço e como aplicá-lo no dia-a-dia.

O que é Sucesso do Cliente?

Segundo o Conpass o termo Sucesso do Cliente pode ser definido como “um conjunto de esforços que com foco em fazer com que seus clientes alcancem sucesso com seu produto ou serviço.” É acompanhar desde a venda e durante a utilização do serviço que o cliente extraia o máximo de resultados possíveis com o que a empresa oferece.

Cada empresa deve entender e definir qual o sucesso que será entregue ao cliente. Isso dependerá das dores e problemas apresentados pela sua persona, o porque ele quer contratar seu serviço e como seu negócio pode ajudá-lo.

5 Benefícios de ter a área de Sucesso do Cliente na empresa

Inúmeros podem ser os ganhos que uma empresa pode obter com a implantação da área, são eles:

Fidelização: Se você entrega sucesso, certamente o cliente ficará satisfeito com seu serviço e não irá cancelar com sua empresa;

Aumento do ticket médio: Você poderá oferecer pacotes maiores e com mais funcionalidades aos cliente para que ele possa potencializar ainda mais seus resultados com seu negócio;

Diminuição de custos: Como disse Philip Kotler – um dos gurus do marketing – o custo com a aquisição de clientes pode ser de 3 a 5 vezes maior que o investimento gasto para manter os clientes atuais.

Aumento no Client Lifetime Value (tempo de permanência): Quando o cliente vê valor no que sua empresa entrega constantemente, ele irá permanecer por mais tempo com você, já que não quer deixar de obter bons resultados.

Ganhe promotores da sua marca: Sabe quando gostamos muito de algo ou de alguma marca e divulgamos para todos os nossos conhecidos sobre aquilo? É exatamente isso que sua empresa terá ao fidelizar um cliente. Enquanto ele estiver satisfeito com seu serviço, certamente ele irá promovê-lo para quem também precisar de soluções parecidas com a dele.

Viu só como uma área dessas pode agregar para a sua empresa? Agora veja as principais funções dessa área:

 

A área de Sucesso do Cliente

Essa área pode ser dividida em três sub-áreas:

Implementação (Onboarding)

Assim que o cliente assina contrato, ele já deve passar pela fase de implementação do serviço. Aqui cada empresa tem sua forma de fazer esse processo, mas o foco é o mesmo: Garantir o engajamento do usuário desde o começo da prestação do serviço.

Aqui é legal que seja um processo fluído e simples, onde as dúvidas iniciais sejam sanadas rapidamente e que em pouco tempo o cliente já veja os primeiros resultados. Essa fase deve ser acompanhada com mais afinco, pois se o usuário engaja com o serviço e já tem os primeiros sucessos, será mais fácil dele continuar dessa forma ao longo do contrato.

Sucesso do Cliente (Ongoing)

Após o período inicial, o usuário já está adaptado ao processo e a prestação de serviço começa a rodar. Aqui é necessário que um profissional acompanhe esse cliente durante o período de utilização, garantindo que não haja nenhuma barreira ou problema que trave o processo, além de analisar formas de potencializar os resultados desse cliente e mensurar mais de perto os resultados.

Suporte

Dúvidas e problemas sempre surgem. Assim, é interessante que a equipe tenha uma pessoa dedicada a atender os chamados dos usuários, sejam eles via chat, e-mail ou telefone. Quanto mais rápido você resolve aquela dor pontual do cliente, mais satisfeito ele ficará com seu serviço.

Como pode-se ver, o Sucesso do Cliente é essencial para reter e fidelizar clientes. Diferente do atendimento tradicional, essa é uma forma mais humanizada de estar em contato com os consumidores da sua empresa.

Ficou alguma dúvida? Pergunte pra gente nos comentários!

 

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